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大皖新闻讯据中国消费者协会网站消息 6月27日,中消协发布2023年“618”消费维权舆情分析报告,其中点名了“胡兵东航50万会员积分被清零”事件。
此前,演员胡兵介绍,他之前累计了很多次飞行里程,拿到东航的白金卡,个人账户积分有50万,然后因为疫情这段时间所有的积分就被清零了,他个人非常不理解。当胡兵询问“客服不会联系客户的吗”,东航表示“我们不用电话联系,我们只用简讯联系”。
据 @胡兵工作室发布微博称,东航已经第一时间与之深入恳切沟通,将积分规则进行了详细说明。@中国东方航空回应称,感谢胡先生的首选和厚爱,会持续提升服务。目前双方已沟通和解。
中消协指出,各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时,是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发,还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发,传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”,实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款,采取的是简单粗暴的执行手段,则无助于产品与服务品质的塑造提升,更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。
因此,东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”,但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。只要企业能够更多地站在消费者的角度,就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道,比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。
编辑 王翠
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